AI ngày càng thâm nhập sâu vào lĩnh vực bảo hiểm. Theo ông, nghiệp vụ nào sẽ chịu ảnh hưởng đầu tiên và điều này tác động như thế nào đến bài toán chi phí của doanh nghiệp?
Tôi cho rằng những công việc có tính lặp lại, dựa nhiều vào dữ liệu và quy tắc sẽ được ứng dụng AI sớm. Điều này đang diễn ra rõ ở bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm sức khỏe, hai nghiệp vụ có lượng khách hàng, hồ sơ lớn và nhiều khâu có thể số hóa.
Với bảo hiểm xe cơ giới, khách hàng có thể chụp ảnh xe sau tai nạn, AI nhận diện mức độ hư hỏng, phát hiện dấu hiệu bất thường và đề xuất mức bồi thường. Với bảo hiểm sức khỏe, AI có thể phân tích lịch sử yêu cầu bồi thường, hồ sơ y tế để nhận diện bất thường và hỗ trợ đề xuất mức chi trả.
Các doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có VBI, cũng đang đưa AI/OCR vào hệ sinh thái số, giúp khách hàng khai báo, cung cấp hồ sơ thuận tiện hơn và giảm thao tác thủ công.
Tuy nhiên, AI không đồng nghĩa với việc thay thế con người. Với những nghiệp vụ phức tạp, giá trị lớn như bảo hiểm tài sản, kỹ thuật hay hàng hải, AI phù hợp hơn với vai trò hỗ trợ chuyên gia. Đánh giá rủi ro vẫn cần kinh nghiệm và khả năng xử lý những tình huống không theo khuôn mẫu.
 |
Doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng đầu tư phát triển đội ngũ chuyên gia công nghệ |
Giá trị lớn nhất của AI là xử lý nhanh những công việc có khối lượng lớn, lặp lại và dễ phát sinh sai sót, để con người dành thời gian cho các hồ sơ phức tạp và quyết định cần chuyên môn.
Tại VBI, ứng dụng AI hỗ trợ khách hàng giúp giảm 80% thời gian khai báo trên ứng dụng, giảm 56% thời gian cán bộ xử lý bồi thường đối với hồ sơ bảo hiểm sức khỏe ngoại trú và giảm 20% thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường xe cơ giới.
Nhìn rộng ra, đây là một bài toán kinh tế. Một hồ sơ được xử lý nhanh hơn đồng nghĩa doanh nghiệp có thể xử lý nhiều hồ sơ hơn với cùng nguồn lực. Vì vậy, AI không chỉ thay đổi cách làm bảo hiểm mà còn có thể thay đổi cấu trúc chi phí, từ khai thác khách hàng, thẩm định đến bồi thường.
Vấn đề không còn là AI thay thế bao nhiêu người, mà là mỗi nhân sự có thể tạo ra bao nhiêu giá trị hơn nhờ AI.
Nếu được bỏ một quy trình mà các công ty bảo hiểm đang làm theo thói quen nhưng không còn cần thiết trong thời đại AI, ông sẽ bỏ quy trình nào?
Trong thời đại AI, không phải hồ sơ nào cũng cần xử lý theo cùng một quy trình. Dữ liệu cho phép doanh nghiệp phân loại hồ sơ theo mức độ phức tạp và rủi ro để xử lý nhanh hơn.
Hồ sơ đơn giản, đầy đủ thông tin có thể được hệ thống xử lý tự động ở những khâu phù hợp. Hồ sơ có dấu hiệu bất thường sẽ được chuyển sang kiểm tra sâu. Với tổn thất lớn, phức tạp, chuyên gia vẫn cần trực tiếp đánh giá.
Đây cũng là cách tiếp cận mà nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang áp dụng. Khi máy móc xử lý phần việc có thể tự động, nhà bảo hiểm vừa nâng cao hiệu suất, chất lượng quản trị rủi ro, vừa rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
 |
VBI có 2 năm liên tiếp nằm trong Top 3 công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín, theo Vietnam Report |
Có ý kiến cho rằng trong tương lai gần, khách hàng có thể không còn chủ động 'mua bảo hiểm', mà bảo hiểm tự xuất hiện đúng lúc họ cần?
Xu hướng này đang dần hình thành cùng sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng số. AI và phân tích dữ liệu cho phép doanh nghiệp bảo hiểm hiểu rõ hơn hành vi, bối cảnh và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa sản phẩm phù hợp đến đúng thời điểm.
Báo cáo Global Insurance Outlook 2024 của Deloitte gọi đây là những 'moments that matter' - thời điểm khách hàng thực sự phát sinh nhu cầu.
Chẳng hạn, khi khách hàng mua ô tô, hệ thống có thể nhận biết họ vừa có một tài sản mới và gợi ý bảo hiểm phù hợp. Khi đặt chuyến du lịch, bảo hiểm du lịch có thể xuất hiện ngay trong quá trình đặt vé hoặc phòng.
Với doanh nghiệp, dữ liệu về dòng tiền, tài sản hay hoạt động kinh doanh cũng có thể giúp nhận diện nhu cầu bảo vệ. AI không tự ý mua bảo hiểm thay khách hàng, mà giúp nhà bảo hiểm nhận diện đúng thời điểm và đưa sản phẩm đến đúng 'điểm chạm'.
Nếu được giao nhiệm vụ tăng gấp đôi tỷ lệ khách hàng mua bảo hiểm nhưng không được giảm giá, ông sẽ thay đổi điều gì đầu tiên?
Giá là yếu tố quan trọng nhưng không phải cốt lõi. Khi khách hàng chưa nhìn thấy rủi ro và chưa hiểu bảo hiểm có thể bảo vệ điều gì, ngay cả mức phí thấp hơn cũng chưa chắc tạo ra nhu cầu.
Ngành bảo hiểm cần giúp khách hàng trả lời những câu hỏi thực tế hơn: Tôi đang đối mặt với rủi ro nào? Nếu rủi ro xảy ra, điều gì sẽ bị ảnh hưởng và bảo hiểm có thể bảo vệ tôi như thế nào?
Tại VBI, bên cạnh cải tiến sản phẩm và giúp khách hàng mua bảo hiểm thuận tiện hơn, chúng tôi chú trọng đồng hành trong nhận diện, đánh giá, ứng phó rủi ro và xử lý bồi thường khi tổn thất xảy ra.
Khi khách hàng hiểu rõ giá trị bảo vệ và nhìn thấy năng lực thực hiện cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm, câu hỏi sẽ không còn đơn thuần là 'bảo hiểm có đắt không?', mà là 'mức bảo vệ nào phù hợp với rủi ro của tôi?'. Khi đó, mở rộng độ bao phủ bảo hiểm sẽ có nền tảng bền vững hơn thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá.